Nascholing
Samen leren, goed geregeld.
Interview Adriaan Beulens, Diergeneeskundig Centrum Midden Salland
Toen een werknemer van Adriaan na een incident met een klant moeite kreeg met klantcontact en steeds onzekerder werd, zocht hij contact op met toegepast psycholoog Laura Infanti. Hieronder het interview met Adriaan waarin hij vertelt hoe hij dit proces ervaren heeft.
Wie ben je?
Ik ben landbouwhuisdierenarts bij Diergeneeskundig Centrum Midden Salland. Ik studeerde af in 2014 in Utrecht. Na 1,5 in loondienst gewerkt te hebben ging ik de maatschap in. Dat is nu negen jaar geleden.
Wat doe je?
Als landbouwhuisdierenarts ben ik veel op pad. Ik ben ook eindverantwoordelijk voor het werk in ons laboratorium. Anders dan je zou verwachten gezien deze situatie, heb ik niet de focus op personeelsmanagement. Onze maatschap bestaat uit vijf personen en zaken rondom personeel doen we samen. We proberen elkaar hier in te ondersteunen. Ik had ten tijde van het incident een idee hoe we dit mogelijk konden aanvliegen en heb dit toen verder opgepakt.
Wat waren de signalen die je opvielen?
De betreffende collega had een aanvaring met een klant gehad. In de dagen die volgden kreeg de arts steeds meer angst voor alles dat bij consulten komt kijken. Denk het behandelen van de dieren van onbekende patiënteigenaren. Maar ook angst voor zaken waar je anders nooit bij stil staat. En twijfel bij patiënten met vagere klachten: ‘weet ik dit wel, kan ik dit wel’? Dat terwijl de persoon in kwestie al langer dierenarts is. Dat was een abnormale reactie. Alles leek heftiger binnen te komen.
Kun je vertellen wat je deed besluiten om ondersteuning te zoeken voor je medewerker?
De collega die nauw samenwerkte met deze dierenarts gaf aan dat deze echt ontdaan was. Dat was voor mij het moment dat ik dacht: ‘Moeten we hier niet iets mee’? Een dergelijke situatie was nooit eerder voorgekomen in onze praktijk, we wisten niet zo goed hoe te handelen. Ik wist van de toegepast psycholoog bij Dactari en besloot contact op te nemen. Gewoon om even te sparren. Ik heb haar vrijblijvend gebeld en de casus voorgehouden.
Hoe zie je jouw rol in het ondersteunen van de mentale gezondheid van je team?
Als werkgever ben je hoofdverantwoordelijk voor je personeel. Als mensen niet goed in hun vel zitten, of dat nou lichamelijk of psychisch is, kunnen ze ook niet goed functioneren. Ik ken veel dierenartsen die een burn out hebben (gehad). Ik praat er dus onderling ook veel met collega’s en vrienden over. Op de vraag: ‘Hoe dat dit voorkomen kunnen worden’ is steevast het antwoord: ‘als iemand eerder had ingegrepen’.
Ik ben meer van schouders optrekken en doorgaan.
Hoe heeft de situatie met deze collega jouw visie beïnvloed?
Vergelijkbare situaties zoals mijn collega meemaakte, hebben op mijzelf nooit deze impact gehad. Ik ben meer van ‘schouders ophalen en doorgaan’. Ik snap dat dit niet voor iedereen geldt. Zeker nu ik het van dichtbij heb meegemaakt, vind ik het fijn dat het mogelijk is snel in te grijpen om te voorkomen dat het erger wordt en werken onmogelijk wordt.
Hoe ben je bij Dactari terechtgekomen voor de ondersteuning van je medewerker?
Ten tijde van het incident had Dactari de jaarlijks terugkerende Veterinaire Hulplijn. Dit stond me nog bij en zodoende nam ik contact op.
Hoe ervaar jij de ondersteuning van Dactari als externe partij tijdens dit traject ervaren?
Heel fijn. De No Nonsense aanpak sprak mij aan. Dat heeft Laura super goed gedaan.
Zelf ben ik er nooit bij geweest, maar Laura en ik hadden regelmatig contact en hield me op de hoogte van de stand van zaken en de vorderingen. Ook de medewerker gaf regelmatig een update. Het is fijn om een objectieve blik van iemand te krijgen. We zijn er blij mee. De maatschap, maar ook de dierenarts.
Ik kan beter een klant missen dan een dierenarts.
Welke veranderingen heb je waargenomen sinds de start van dit traject?
Dierenarts in kwestie maakte al snel enorme vordering. Deze is geen dag ziek thuis geweest. Ook al was de spreekkamer geen optie, achter de schermen deed deze dierenarts wel operaties en andere zaken. Daar heeft Laura aan bijgedragen. Hoewel het nog niet voor de volle 100% goed gaat, zien we wel weer meer werkplezier.
Naar het team hebben we denk ik een heel duidelijk signaal afgegeven na dit incident. Je hoort vaak dat personeel zich niet gesteund voelt bij incidenten zoals deze. Ik kan beter een klant missen dan een dierenarts. In dit geval hebben we dan ook afscheid genomen van de klant. Het team heeft kunnen ervaren dat wij achter ons personeel staan.
Als ik kijk naar mijzelf ben ik meer in mentale ondersteuning gaan geloven. Ik heb er een goed gevoel bij dat we deze medewerker op deze manier kunnen ondersteunen en erger hebben voorkomen.
Dierenartsen denken dat ze overal verstand van hebben, maar hier hebben ze geen verstand van.
Wat zou je andere praktijkeigenaren of managers adviseren die een vergelijkbare situatie overwegen?
Het kan nooit kwaad om extern advies in te winnen op dit gebied, zeker als je twijfelt of je er wel of niet iets mee moet doen. Dierenartsen denken dat ze overal verstand van hebben, maar hier hebben ze geen verstand van. Hoe langer je wacht, hoe erger het wordt. Dat is al heel vervelend voor de medewerker, maar uiteindelijk ook voor de praktijk. Het kost immers tijd en dus ook geld.
Wacht niet te lang, neem je personeel serieus
Zijn er valkuilen waar je praktijkeigenaren/-managers op wil attenderen?
Wacht niet te lang met actie ondernemen en neem je personeel serieus. Ik hoor te vaak dat de kant van de klant gekozen wordt. Denk goed na of je veeleisende of lastige klanten wil houden. Als ze je medewerkers ongelukkig maken, is het dan niet beter om afscheid te nemen?