Samen leren, goed geregeld.
Het online platform voor het bijhouden van jouw ontwikkelingsactiviteiten en jouw kwaliteitsregister.
Pasklare oplossingen voor een soepel draaiende praktijk.
Organiseer je nascholing? Wij helpen je met de accreditatie.
Samen werken aan je persoonlijke uitdagingen.
Je zal het maar hebben: een goed idee dat niet te financieren is. Wij helpen je.
Maak kennis met ons en leer meer over onze missie, visie en waarden.
Wij laten ons adviseren door de Commissie van Advies en de Investeringsadviescommissie.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen, onder andere door mooie initiatieven te ondersteunen.
Ben jij praktiserend dierenarts? Of student diergeneeskunde?
Word kosteloos lid van onze coöperatie!
Kom jij binnenkort ons team versterken?
Kernpraktijken zijn allen ISO-gecertificeerd om de kwaliteit van het diergeneeskundig werk te borgen, maar ook de praktijkvoering. Een van de eisen die daar in past is het meten van klant- en medewerkertevredenheid. Kernpraktijken Rundvee besloot met vijftien dierenartsenpraktijken de krachten te bundelen en klopten aan bij MoveXM – specialist in klanttevredenheids- (KTO) en medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) voor zorgorganisaties.
Pieter van Iren is rundveedierenarts en maatschapslid bij DAC Gorredijk/DAP Vers Gras. Vanuit zijn praktijk is hij actief in de werkgroepen Personeel en Kwaliteit van Kernpraktijken Rundvee. Samen met Robert, Business Manager Zorg bij MoveXM, blikt hij in dit interview terug op het gezamenlijke traject. Pieter vertelt hoe de combinatie van KTO en MTO hun praktijken waardevolle inzichten én concrete handvatten bood om gericht te verbeteren.
Robert: “Wat was voor jullie de reden om te starten met klant- en medewerker onderzoek?”
Pieter: “We zijn allemaal ISO-gecertificeerd. Daarin is een eis dat je iets met klantonderzoek doet. Vanuit de gedachte dat dit inderdaad belangrijk is, vulde elke praktijk dat op z’n eigen manier in: de één belde wat klanten, de ander stuurde een enquête na een bezoek, maar er zat weinig overkoepelende structuur in. Voor het medewerkersonderzoek gold eigenlijk hetzelfde. Daarom dachten we: laten we als Kernpraktijken de krachten bundelen en het ook gelijk goed aanpakken.”
Robert: “En hoe kwamen jullie dan bij ons terecht?”
Pieter: “We gingen op zoek naar een aantal onderzoeksbureaus. En uiteindelijk, via mijn zwager die zelf in het klantonderzoek zit, kwamen we bij MoveXM terecht. Zo is het balletje eigenlijk gaan rollen.”
Robert: “Wat zijn de Kernpraktijken Rundvee precies?”
Pieter: “We zijn zelfstandige praktijken, verantwoordelijk voor ons eigen bedrijf en onze manier van werken. Maar we hebben ervoor gekozen om samen te werken binnen een vereniging om toch de voordelen van een grotere organisatie te benutten. We zijn verenigd om kennis en kunde te delen en gezamenlijk structurele verbeteringen in ons diergeneeskundig handelen én de praktijkvoering door te voeren – en dus ook als het gaat om klant- en medewerkerstevredenheid.”
Robert: “Iedereen deed het eerst op zijn eigen manier, zei je. Wat maakte de nieuwe aanpak anders?”
Pieter: “Je merkt dat iedereen veel tijd kwijt is aan het zelf bedenken van vragen, hoe je de enquêtes dan weer bij de juiste personen krijgt, het analyseren… en dan kom je erachter dat je vraagstelling toch niet goed was.
Nu hebben we een werkgroepje gevormd en zijn met jou en jouw collega om tafel gegaan: wat vinden wij nou écht belangrijk? Wat we heel fijn vonden, is jullie ondersteuning in dit proces. Jullie hebben veel meer ervaring in klant- en medewerkersonderzoek – en in de vraagstellingen.
Ik denk dat we in samenwerking met jullie én met mensen uit onze eigen praktijken tot een sterke, goed doordachte standaardvragenlijst zijn gekomen.”
Robert: “Hoe kijk je terug op de samenwerking en het proces?”
Pieter: “Wat ik fijn vond, is dat ik merkte dat jullie de kennis in huis hebben over wat voor vragen je moet stellen – en vooral hoe je die vragen stelt om antwoorden te krijgen waar je echt iets mee kunt. Dat is toch wel wezenlijk anders dan waar we zelf met z’n allen op gekomen zouden zijn.
En daarnaast, op technisch vlak: hoe stel je een vragenlijst in, hoe verstuur je die? Dat was toch wel een stuk makkelijker dan wanneer we dat allemaal zelf hadden moeten uitzoeken.”
Robert: “En de resultaten worden dan in het dashboard gerapporteerd. Wat deden jullie daarmee?”
Pieter: “Iedere praktijk kon zijn eigen scores bekijken én zich vergelijken met de gezamenlijke benchmark van de Kernpraktijken. Dat was heel waardevol.
Tijdens de afsluitende workshop hebben we als groep besproken: waar scoren we minder? En wat zien we terug in de open antwoorden?
Een klacht die we in onze praktijk vaker tegenkwamen, was dat veehouders via de app iets bestellen, maar geen bevestiging krijgen. We hebben nu een standaardtekst ingesteld, zodat klanten weten dat hun bestelling ontvangen is en wanneer ze een reactie kunnen verwachten.
Een andere opmerking die meerdere keren langskwam, was: ‘De dierenarts is niet goed op de hoogte van het dossier.’ We zijn toen gaan kijken hoe we de dossieropbouw zo kunnen doen dat we geen informatie missen, maar dat het ook niet te vol staat met info die er niet toe doet.
Dus zo hebben we geprobeerd om die punten eruit te pikken en er gerichte verbeteracties op in te zetten.”
Robert: “En die open antwoorden?”
Pieter: “Heel waardevol, maar ook veel werk. Ik heb ze geëxporteerd en ben gaan turven: welke onderwerpen worden vaak genoemd? Wat kunnen we aanpassen? Zo krijg je de prioriteiten helder.”
Robert: “We hebben inmiddels een AI Insights-module ontwikkeld. Daarmee worden alle open antwoorden automatisch in één keer gecategoriseerd en samengevat. Je krijgt meteen de drie meest genoemde verbeterpunten te zien. Maar om dit goed te kunnen gebruiken, moet je wel voldoende respons hebben.”
Pieter: “Dat klinkt goed. Onze respons was hoog, dus dat zou echt veel tijd schelen.”
Robert: “En hoe gaan jullie nu verder? Jullie wilden de klanttevredenheidsonderzoeken eens in de drie jaar doen, toch?”
Pieter: “Klopt, omdat we op zo’n korte termijn te weinig nieuwe informatie verwachten. Maar het medewerkersonderzoek willen we wél jaarlijks doen, omdat daar vaak sneller iets mee te doen is. En we geloven erin: op het moment dat je medewerkers goed functioneren, vertaalt zich dat op de lange termijn ook door naar een betere klanttevredenheid. Daarnaast doen we als kernpraktijken ons best om een aantrekkelijke werkgever te zijn en te blijven. Meten hoe werknemers hun werk ervaren past daar goed in.”
Robert: “Dat roep ik ook altijd: zonder tevreden medewerkers heb je ook geen tevreden klanten. Wat zijn voor jullie concrete punten geweest die uit het medewerkersonderzoek naar voren kwamen?”
Pieter: “We merkten bijvoorbeeld dat assistentes niet altijd even goed op de hoogte waren van wat er speelt op zo’n boerderij en wat de veeartsen daar nu eigenlijk allemaal doen. Dat signaal kwam zowel van veehouders, die hen belden met vragen, als van de assistentes zelf.
We hebben toen een lunchbijeenkomst georganiseerd om hen meer inzicht te geven in het werk op de boerderij. Dat zijn de leuke dingen: als je straks merkt dat assistentes zich zekerder voelen en meer verstand van zaken hebben.”
Robert: “Wat zou je andere praktijken adviseren die aan de slag willen met klant- en medewerkersonderzoek? Waarom is het volgens jou de moeite waard?”
Pieter: “Veel praktijken varen te veel op onderbuikgevoel. Een paar klachten kunnen dan de boventoon voeren, terwijl ze misschien helemaal niet representatief zijn.
En veel mensen denken: ‘Ik doe het zelf wel.’ Maar als je het gestructureerd meet, scheelt dat juist enorm veel tijd – én je haalt er veel meer waardevolle inzichten uit. Sommige punten die je terugkrijgt zijn kritisch, maar dat is ook oké.
En het is natuurlijk ook gewoon leuk om te horen dat de meeste klanten echt heel blij zijn!”
